商业银行如何让老年群体“敢用、会用”数字支付

○中国农业银行扬州江都支行课题组王世庆曹玲慧

在数字支付快速发展的今天，不少老年人因身体机能下降、接受新事物能力较弱，面临“不敢用、不会用”的支付难题。商业银行作为金融服务的重要提供者，如何帮助他们跨越“数字鸿沟”，已成为服务优化的重要方向。中国农业银行扬州江都支行课题组通过实践探索，从环境、工具、服务与宣教四方面推动适老化改造，让支付服务更有温度。

一、优化服务环境，从“硬件改造”到“情感关怀”

银行网点通过设置“绿色通道”、配备引导人员，提升老年人业务办理效率。加强无障碍环境建设，设立爱心窗口、便民服务区，提供老花镜、轮椅、医药箱等设施。针对习惯使用存折和现金的老年人，保留传统柜台与存折功能设备，设置零币兑换窗口，定制“零钱包”，在细节中传递尊重与关怀。

二、升级支付工具，推动“功能适配”与“体验优化”

多家银行推出手机银行“长辈模式”，放大字体、简化界面，并加入语音辅助与操作提示。银联云闪付App推出“关爱版”小程序，突出常用功能，优化登录、绑卡流程，汇聚乘车码、公共缴费等高频场景，切实降低老年人的使用门槛。

三、延伸服务半径，从“柜面服务”走向“上门办理”

针对行动不便的老年人，银行将服务延伸至“家门口”。在农村地区推进支付环境建设，开展“送金融服务下乡”活动；在城市社区组建“上门服务小分队”，借助移动设备为特殊群体办理密码重置、社保卡换卡等业务，真正实现服务“零距离”。

四、加强金融宣教，实现从“防诈骗”到“会支付”

银行通过精准宣传，梳理老年人在支付中的“不放心”“不会用”问题，以通俗语言宣讲反诈知识，指导安装国家反诈中心App。深入社区、养老院等场所开展“面对面”教学，结合传统节日增强参与感。在网点设置宣传专区，公众号发布视频教程，打造有耐心、懂沟通的服务团队，帮助老年人从“不敢用”变为“能用会用”。