射阳农商银行：以文明服务之笔绘就金融为民底色

近年来，射阳农商银行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，聚焦制度规范、适老服务、消费者权益保护三大重点领域，以实际行动擦亮“百姓银行”金字招牌，不断提升人民群众对金融服务的获得感与满意度。

从“有章可循”到“内化于心”，推动服务规范成习惯。射阳农商银行坚持以制度建设为基石，先后制定《营业网点文明服务管理办法》《客户投诉处理管理办法》等多项制度，细化服务标准、优化服务流程，确保服务工作有章可循、有据可依。在监督层面，建立“按周非现场、按月现场”全覆盖检查机制，聚焦厅堂管理、员工仪容、服务用语等关键环节，发现问题即查即改、通报到人，并将结果纳入月度履职考核，形成闭环管理。统一规范员工着装，利用晨会开展互查，树立专业服务形象。围绕柜面服务、厅堂营销等主题，分层分类开展专项培训，2025年共发布服务检查通报31期，以查促改、以训促升。同时，建立反向激励机制，对服务投诉查证属实的员工实行绩效扣减、评优“一票否决”。2025年因服务问题引发的投诉仅占投诉总量的10.5%，服务质量持续向好。

以“小切口”撬动“大服务”，用心托起幸福夕阳红。射阳农商银行以“适老网点创建”为抓手，全面推进硬件设施改造。所有网点统一配备爱心窗口、轮椅、老花镜、无障碍通道等便民设施，设置尊老公益区，为老年客户营造安全、舒适的服务环境。2024年成功创建6家综合型适老网点，2025年新申报4家综合型、18家基础型适老网点，覆盖面持续扩大。针对行动不便的老年客户，组建“小圆服务队”提供上门服务，2025年累计上门572次，将金融服务送到家。同时，联合镇、村（社区）开展“99+1”敬老服务和金融知识宣教活动，以通俗易懂的方式普及防诈骗、反假币等知识，2025年累计开展宣教182场，覆盖老年客户3000余人，切实帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，守好“钱袋子”。

筑牢消保“防火墙”，架起惠民“连心桥”。射阳农商银行将金融消保要求深度嵌入业务流程，在新产品上线、营销宣传等关键节点设置“消保前置审查”关卡，2025年累计完成审查208笔，从源头防范侵害消费者权益风险。积极履行社会责任，坚持“降费不降服务”，2025年累计承担抵押评估费、登记费、收单手续费等各项费用近700万元，切实为小微企业和个体工商户减负。构建“大消保”格局，推动金融纠纷多元化解，选派员工参与调解员培训，提升纠纷处置能力。以“3·15”国际消费者权益日、金融知识普及月等为契机，线上线下联动开展金融教育，厅堂阵地与微信公众号协同发力，帮助公众增强风险防范意识。同时，强化内部培训，组织员工参与反洗钱、反诈等知识竞赛，在防范和打击非法金融活动知识竞赛中荣获集体三等奖，5名员工分获个人奖项，队伍专业能力持续增强。

文明服务无止境，初心如磐向未来。射阳农商银行将以更严的标准、更暖的举措、更优的流程，持续深耕文明规范服务，让金融“活水”带着温度流入寻常百姓家，为地方经济社会高质量发展贡献农商力量。吴正娟