东台农商银行：多维发力强根基 消保服务提质效

近年来，东台农商银行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，将金融消费者权益保护工作作为经营发展的核心任务之一，通过完善机制、强化宣教、优化投诉处理等方式，多措并举推动消保与业务深度融合。

健全机制架构，夯实消保工作根基

优化制度流程，强化刚性约束。东台农商银行从制度建设和流程管控双向发力，全面筑牢消保工作根基。制度层面，动态修订《董事会消费者权益保护议事规则》，明确规范董事会消保委员会的职责边界、议事规则与决策程序，提升议事效率与该行消保工作整体水平；流程层面，创新性地将消保审查刚性嵌入OA系统流程，在制度制定、产品设计、合同审批等关键业务节点设置“消保关卡”，确保消费者权益保护合规要求无死角覆盖业务全流程。

压实组织责任，深化垂直联动。东台农商银行严格落实“消保一把手责任制”，构建起权责清晰、运行高效的组织体系。总行层面，成立由行长任组长、分管副行长任副组长、各部门及分支机构负责人组成的消保工作领导小组，指定合规管理部牵头负责并配备专职消保专员1名；支行层面，专项配置兼职消保联络员64名。形成垂直联动机制，通过清晰界定各级职责分工，将消保责任层层压实到岗到人，为全行消保工作提供了坚实的组织支撑与保障。

聚焦销售规范，严控操作风险。东台农商银行聚焦销售环节风险防控与行为规范，系统筑牢消保防线。核心举措涵盖持续健全消费者适当性管理体系，完善产品分级、风险评估及匹配机制，确保风险适配；严格约束销售行为，保障信息披露充分透明、风险提示清晰到位，坚决杜绝虚假宣传与诱导交易；全面推进销售行为可回溯管理，实现全流程可追踪、关键信息可查、责任可精准认定；同步建立严格问责机制，确保合理诉求及时解决、违规行为严肃惩处。

深化金融宣教，筑牢风险防范屏障

开展常态宣教，普及金融安全知识。在监管部门指导和要求下，东台农商银行重点围绕“3·15”消费者权益保护、普及金融知识万里行、金融教育宣传周等主题，高频次开展集中性宣传活动。例如，“3·15”期间走进人群集中的广场，举办现场讲解与互动问答；普及金融知识万里行期间走进老年大学，通过视频案例剖析防非要点。截至9月20日，该行今年累计举办线下活动264场次，覆盖受众超万人次，有效推动金融知识深入基层。

实施分层教育，加强重点群体防护。聚焦“一老一小”、社区居民及特色产业人群需求，开展差异化宣教。针对老年群体，联合养老院举办“保障金融权益助力美好生活”防诈助老活动；面向青少年，深入校园将金融安全教育融入日常教学。依托党建共建机制，联合社区党组织，用通俗语言和典型案例向居民普及识别非法金融活动及维权知识。结合当地蚕茧收购季，在为茧农提供金融服务时同步开展防诈骗宣传，实现知识普及与产业服务融合，精准提升不同群体的风险防范能力。

构建立体矩阵，扩大宣教覆盖影响。构建“网点+数字”立体宣传网络。线下以营业网点为主阵地，通过厅堂微沙龙、社区驻点、主题讲座等形式推动金融知识“进社区、进校园、进企业”。线上依托微信公众号、视频号等新媒体，推送反诈顺口溜、短视频等通俗内容增强吸引力。创新开展线上互动，组织全员参与“防范非法金融活动知识答题团队竞赛”及“短视频征集大赛”投票，通过积分排名、机构竞赛等方式，充分调动积极性，实现“以赛促学、以学促用”，显著提升宣传覆盖面和影响力。

畅通投诉渠道，驱动服务质效提升

畅通多元渠道，提升响应处置效能。东台农商银行在各营业网点醒目位置全面公示多元投诉渠道，并设立规范化投诉接待专区，秉持“客户至上、限时处理”原则受理事项；创新运用“消保驿站”机制，由行长室领导轮值接访。截至9月20日，该行今年已开展接访9次，直接倾听并解决客户诉求，有效提升响应层级与亲和力。同时，坚持多元纠纷化解路径，积极参与专业调解培训，持续提升处置专业化水平，建立健全“投诉—整改—反馈”闭环管理机制，确保流程高效运转。

深化数据分析，驱动源头治理改进。东台农商银行高度重视投诉数据的价值挖掘，建立深度分析机制，系统审视投诉类别、频次等维度，精准识别业务风险点与服务薄弱环节，重点针对高频及集中性问题开展根源剖析，督导责任部门制定并落实针对性整改措施；同步强化相关业务领域人员的合规操作专项培训，着力从源头上减少因操作不规范引发的投诉。截至9月20日，该行今年已高效办结各类投诉151件，办结率达100%。

夯实专业基础，筑牢消保能力支撑。为系统性提升消保工作能力，东台农商银行参与省级《消保合规审查指导手册》编制工作，通过深度参与编制过程，系统提升团队对复杂消保问题的分析研判能力，为后续工作奠定坚实的制度与专业基础；同时，强化全员消保能力建设，积极组织参与银行业协会消保题库建设及考试，坚持以考促学，深化对消保重要性的认知，切实提升运用专业知识解决实际问题的能力，从而为扎实履行消保职责、有效维护消费者合法权益提供强有力的专业保障。姜闻语吕雅焰